Por Gabriela Guerschanik.
Como Director Regional de Inchcape para Sudamérica, uno de sus objetivos principales en Chile es elevar los estándares de servicio en el mercado automotriz de Lujo.
Nació en Venezuela, pero ha vivido gran parte de su vida en Hong Kong, donde se desempeñó como auditor principal para las operaciones en Asia de Inchcape, una de las firmas británicas más respetadas del mundo. Posteriormente, y como parte de su gestión en la compañía, se trasladó a la isla de Guam –la más grande de Micronesia, perteneciente a Estados Unidos y ubicada en el Océano Pacífico– donde permaneció por 18 años.
Actualmente vive en Chile, y como Director Regional de Inchcape –importador oficial de BMW en nuestro país– tiene el desafío de cambiar los estándares de servicio del mercado automotriz nacional, y contemplar a nuestro país como plataforma de expansión para toda la región.
¿Cuál es tu desafío como Director Regional de Inchcape en Sudamérica?
Yo tengo que hacer aquí dos cosas. Una es reactivar los estándares de servicio que Inchcape utiliza en todo el mundo, tanto en Chile como en Perú. Y segundo, expandir los negocios y las oportunidades que existen en los mercados sudamericanos.
¿Cómo ves las perspectivas de la compañía dentro del país?
Chile es un país emergente con las mejores perspectivas de la región. Pero está en su etapa de crecimiento. Por eso, veo una oportunidad gigantesca en nuestro negocio y en todas las industrias. También creo que el incorporar los estándares de servicio congruentes con el nivel de desarrollo del país, siempre va a significar estar a la delantera y se va a tomar como ejemplo. Eso es lo que estamos tratando de hacer con BMW. No sólo queremos vender autos. Queremos vender calidad de servicio.
¿Cómo evalúas la presencia de Inchcape en este mercado?
BMW, como toda marca de Lujo automotriz, ha ido creciendo desde 2007, porque hasta ese año existía el impuesto al Lujo. Entonces, en 2008, 2009 y lo que va de 2010, las ventas han crecido en base a esa eliminación del impuesto.
¿Qué pasa con el mercado de los autos usados?
Anteriormente, el valor de un BMW, de cualquier año, era subjetivo. Para corregir esto busqué profesionalizar ese área del negocio, para darle un respaldo al valor del auto BMW usado. Así, el cliente que desde ahora venga a renovar su unidad, sabrá cuál es el valor referencial real de mercado, aplicando los mismos procesos con los que se avalúan los autos en los países desarrollados.
¿Qué otras innovaciones a nivel de servicio han implementado en el país?
Otra acción que creamos para fidelizar a nuestros clientes, fue ubicarnos como la primera marca de Lujo automotriz en Chile que lanzó un Owner Car Program. Consiste en tener 55 autos de reemplazo, sólo en la Región Metropolitana, con el objetivo de que cuando el cliente venga por un servicio no tenga que esperar o se quede sin transporte. Hicimos esa inversión para que los clientes se sientan mucho más respaldados. Ese es mi objetivo principal. El cliente espera un tratamiento distinto completamente, porque la inversión es muy significativa en un auto de este nivel.
Además, desde el año pasado, hemos introducido un concepto innovador que se ha convertido en un estándar del segmento de Lujo automotriz. Se trata del lavado complementario que se le ofrece al dueño de un BMW en Santiago, a través del uso de una maquinaria muy sofisticada, fabricada en EE.UU., la que proporciona agua a alta presión para el enjuague y se hace de tal manera que en 10 minutos se puede lavar un auto, mientras el cliente está en la sala de espera. Este servicio se brinda en el BMW Spa de Las Condes, para cualquier dueño de un BMW, sin discriminación y sin costo.
¿Cuál es el mayor desafío en el mercado de autos de Lujo en Chile?
Yo vine a Chile a elevar los estándares del segmento total de Lujo. Aún cuando estoy dedicado a la marca BMW, estoy seguro que nuestras acciones van a mejorar el mercado en conjunto. El segmento de Lujo de hoy requiere ser superado. Representar una marca o segmento de alta gama implica tener conciencia internacional de que hay otra forma de hacer las cosas. Si hay algo que a mí me preocupa es precisamente que el servicio general en Chile está recién naciendo. El servicio y atención a clientes es una de las falencias de esta economía.
¿Cuál es tu percepción del Lujo?
Me encanta hablar de Lujo y la importancia del acceso a éste. No se discute mucho sobre el tema porque algunos creen que el Lujo es limitado a ciertos segmentos, pero yo creo que es una oportunidad de elevar los estándares en todos los niveles.
Como Director Regional de Inchcape para Sudamérica, uno de sus objetivos principales en Chile es elevar los estándares de servicio en el mercado automotriz de Lujo.
Nació en Venezuela, pero ha vivido gran parte de su vida en Hong Kong, donde se desempeñó como auditor principal para las operaciones en Asia de Inchcape, una de las firmas británicas más respetadas del mundo. Posteriormente, y como parte de su gestión en la compañía, se trasladó a la isla de Guam –la más grande de Micronesia, perteneciente a Estados Unidos y ubicada en el Océano Pacífico– donde permaneció por 18 años.
Actualmente vive en Chile, y como Director Regional de Inchcape –importador oficial de BMW en nuestro país– tiene el desafío de cambiar los estándares de servicio del mercado automotriz nacional, y contemplar a nuestro país como plataforma de expansión para toda la región.
¿Cuál es tu desafío como Director Regional de Inchcape en Sudamérica?
Yo tengo que hacer aquí dos cosas. Una es reactivar los estándares de servicio que Inchcape utiliza en todo el mundo, tanto en Chile como en Perú. Y segundo, expandir los negocios y las oportunidades que existen en los mercados sudamericanos.
¿Cómo ves las perspectivas de la compañía dentro del país?
Chile es un país emergente con las mejores perspectivas de la región. Pero está en su etapa de crecimiento. Por eso, veo una oportunidad gigantesca en nuestro negocio y en todas las industrias. También creo que el incorporar los estándares de servicio congruentes con el nivel de desarrollo del país, siempre va a significar estar a la delantera y se va a tomar como ejemplo. Eso es lo que estamos tratando de hacer con BMW. No sólo queremos vender autos. Queremos vender calidad de servicio.
¿Cómo evalúas la presencia de Inchcape en este mercado?
BMW, como toda marca de Lujo automotriz, ha ido creciendo desde 2007, porque hasta ese año existía el impuesto al Lujo. Entonces, en 2008, 2009 y lo que va de 2010, las ventas han crecido en base a esa eliminación del impuesto.
¿Qué pasa con el mercado de los autos usados?
Anteriormente, el valor de un BMW, de cualquier año, era subjetivo. Para corregir esto busqué profesionalizar ese área del negocio, para darle un respaldo al valor del auto BMW usado. Así, el cliente que desde ahora venga a renovar su unidad, sabrá cuál es el valor referencial real de mercado, aplicando los mismos procesos con los que se avalúan los autos en los países desarrollados.
¿Qué otras innovaciones a nivel de servicio han implementado en el país?
Otra acción que creamos para fidelizar a nuestros clientes, fue ubicarnos como la primera marca de Lujo automotriz en Chile que lanzó un Owner Car Program. Consiste en tener 55 autos de reemplazo, sólo en la Región Metropolitana, con el objetivo de que cuando el cliente venga por un servicio no tenga que esperar o se quede sin transporte. Hicimos esa inversión para que los clientes se sientan mucho más respaldados. Ese es mi objetivo principal. El cliente espera un tratamiento distinto completamente, porque la inversión es muy significativa en un auto de este nivel.
Además, desde el año pasado, hemos introducido un concepto innovador que se ha convertido en un estándar del segmento de Lujo automotriz. Se trata del lavado complementario que se le ofrece al dueño de un BMW en Santiago, a través del uso de una maquinaria muy sofisticada, fabricada en EE.UU., la que proporciona agua a alta presión para el enjuague y se hace de tal manera que en 10 minutos se puede lavar un auto, mientras el cliente está en la sala de espera. Este servicio se brinda en el BMW Spa de Las Condes, para cualquier dueño de un BMW, sin discriminación y sin costo.
¿Cuál es el mayor desafío en el mercado de autos de Lujo en Chile?
Yo vine a Chile a elevar los estándares del segmento total de Lujo. Aún cuando estoy dedicado a la marca BMW, estoy seguro que nuestras acciones van a mejorar el mercado en conjunto. El segmento de Lujo de hoy requiere ser superado. Representar una marca o segmento de alta gama implica tener conciencia internacional de que hay otra forma de hacer las cosas. Si hay algo que a mí me preocupa es precisamente que el servicio general en Chile está recién naciendo. El servicio y atención a clientes es una de las falencias de esta economía.
¿Cuál es tu percepción del Lujo?
Me encanta hablar de Lujo y la importancia del acceso a éste. No se discute mucho sobre el tema porque algunos creen que el Lujo es limitado a ciertos segmentos, pero yo creo que es una oportunidad de elevar los estándares en todos los niveles.
